‘Mensen moeten voelen dat je echt bent’

Jolanda Hooijmans (59) is een vrolijk en warm mens. Als Zorgmanager WMO stuurt ze niet alleen haar team op kantoor aan, maar ook zo’n 180 medewerkers in het veld.  Een drukke, maar leuke functie die ze sinds een jaar bekleed. Hiervoor was ze 18 jaar werkzaam bij Florence als Zorgmanager Intramuraal.

Hoe was jouw eerste week bij Florein?

“Ik was echt bloednerveus”, lacht Jolanda. “Op mijn tweede dag moest ik voor het eerst de telefoon aannemen. Ik had nog nooit met een headphone gewerkt en zie het nog zo voor me. Ineens ging die telefoon! Het verbaasde mij hoe soepel het ging toen ik opnam. Wel vergat ik wat dingetjes hoor, zo had ik de klantkaart er niet gelijk bij gezocht. Niet zo handig. Ik wist al meteen: dit is multitasken op een heel ander niveau.”  

Wat is het grootste verschil tussen je functie als zorgmanager en je vorige functie bij Florence?

“Bij het intramurale stond je naast de klant. Je kon letterlijk zien hoe iemand zich voelde. Ik heb hier moeten leren om anders te luisteren naar de klant aan de telefoon; naar de stem, intonatie en de vraag achter de vraag. Nu denk ik als de telefoon gaat: Yes, let’s go! Het zijn soms moeilijke gesprekken, maar mensen moeten voelen dat je echt bent. Dat je wil helpen. De dankbaarheid in hun stem, maakt mijn dag goed. Op weg naar huis zet ik altijd lekker de muziek aan. Even keihard meezingen en de dag van mij af laten glijden.”

Hoe is de sfeer in je team op kantoor?

“In ons team lachen en huilen we met elkaar; er hangt echt een topsfeer. We hebben een open en eerlijke werkrelatie. Als er iets mis is, zeggen we dat. Maar ook als er privé iets speelt, kun je dat kwijt. Werk en privé gescheiden houden werkt niet; je neemt problemen toch mee naar werk. Dus soms kan je dat beter even bespreken. Dan praten we en pakken we elkaar vast, dat lucht op. We denken in mogelijkheden in ons team; dat houdt de sfeer goed.”

Wat vind je het allerleukste aan je baan?
“Poe, dat is moeilijk kiezen. Ik denk toch het contact met klanten aan de telefoon. Soms heeft iemand een klacht en dan kun je van iets slechts iets goeds maken. Dat vind ik mooi. Onze klanten zijn zó belangrijk, zonder hen bestaan wij helemaal niet. Als je na een lastig gesprek een compliment krijgt en iemand zegt: ‘Bedankt voor dit mooie gesprek’ , dan is dat echt gemeend.”

FLOREIN
ZORGT, DA’S
HELDER.